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印发《关于进一步完善政务服务体系建设强化服务功能提升服务效率的实施意见》的通知

信息来源:  作者:  发布时间:2019-01-03 10:41:00  字体:[ ]   点击次数:次  

各乡镇人民政府,泰和、武山垦殖场,县政府有关部门,县直有关单位:
    经县人民政府同意,现将《关于进一步完善政务服务体系建设强化服务功能提升服务效率的实施意见》印发给你们,请认真贯彻执行。
                                                                                                               2018年12月28日
    (此件主动公开)
                            关于进一步完善政务服务体系建设强化服务功能提升服务效率的实施意见

    为进一步深化“放管服”改革,加快推进我县政府系统“五型政府”建设,着力提升政府服务能力和水平,打造“四最”营商环境,推动政务服务便民化,构建定位准确、职能清晰、权责统一、服务高效的县、乡、村三级政务服务体系。根据《江西省人民政府办公厅关于进一步完善政务服务机制提升政务服务效能的通知》(赣府厅字〔2018〕105号)和《江西省人民政府办公厅关于印发全省一体化在线政务服务平台建设实施方案的通知》(赣府厅字〔2018〕114号)要求,结合我县实际,制定如下实施意见:
    一、明确建设目标
    (一)服务功能齐全。建立高效便捷的审批和服务网络,形成层级清晰、上下联动、部门协力、覆盖城乡的政务服务体系;实现由单一审批功能向综合性服务平台转变,成为集行政审批、信息公开、资源配置、公共服务为一体的综合性服务平台。
    (二)事项集中办公。深化“三集中三到位”改革,将与群众生产、生活有关的政务服务事项集中到行政服务中心大厅,实现部门、项目、人员、授权到位。
    (三)办事高效便捷。围绕审批和服务的全过程,建立好用、实用、管用的服务体系,实现组织、协调、管理、监督更加到位;着力提高窗口办事效率和现场办结率,做到审批和服务程序优、环节少、时限短、效率高。
    (四)人民群众满意。以最大限度地方便群众、有利于群众为原则,持续提升政务服务工作质量。实现政务服务能力与经济社会发展、人民群众需求相适应,办事群众对政务服务的满意度不断提高。
    二、规范服务平台
    (一)规范场所建设。统一场所名称和形象标识:乡镇便民服务平台统一命名为便民服务中心;村(社区)便民服务平台统一命名为便民服务代办点,场所名称和形象标识应悬挂于所在主体建筑正面显要位置。
    1.便民服务中心设置在乡镇政府所在地位置明显、交通便捷的临街建筑或办公楼一楼,参照《吉安市乡村振兴考核评价实施意见》(吉办字〔2018〕94号)对全市乡镇分类评价的原则,一类城关镇和重点镇便民服务中心场所面积不小于300㎡;二类除一类后的所有建制镇便民服务中心场所面积不小于200㎡;三类所有乡便民服务中心场所面积不小于150㎡。
    2.村(社区)便民服务代办点可以采取形式多样的模式设立:一是代办场所设在村(社区)委员会,村(社区)主任或村(社区)大学生村官兼任代办员;二是采取与邮政网点、银行网点共建的模式,将代办点设置在网点内,依托网点资源,网点工作人员兼任代办员;三是采取在各移动通讯站点和村(社区)便民服务超市设立代办点的模式,充分利用网络优势和人力优势,由自由职业人员兼任代办员。
    (二)规范事项进驻。推动政务服务“只进一扇门”改革,凡与企业和群众密切相关的依申请类政务服务事项都应按照“应进必进”的原则进驻行政服务中心集中办理;因涉密、场地限制等特殊情况,确实不能进入行政服务中心的依申请类政务服务事项,必须经县政府批准;确需由部门独立设置的专业办事大厅,应接受县行政服务中心的统一管理。
    1.综治、民政、计生、国土、市监、村镇规划、新农合和新农保,以及涉农补贴、党员服务、职介服务、劳动保障等服务事项(包括县下放委托事项)均应进入便民服务中心集中办理。
    2.便民服务代办点主要有“代办、咨询、帮扶”三大服务功能。一是代办服务:主要事项为乡镇委托的政务服务事项,如新农合、新农保的盖章、缴纳、报销和户籍、身份证、失业证、下岗证、老年人优待证等的申报、办理。该类代办服务可由代办员负责全程代办,需要本人亲自办理的由代办员陪同协办;二是咨询服务:主要事项有法律法规、涉农政策、农技知识、市场信息、用工需求信息等咨询服务。根据群众要求,代办员可以及时与有关部门联系,及时反馈答复或提供有效信息;三是帮扶服务:代为联系水、电、气、电话、有线电视维修等服务事项;对老弱病残人员照顾、群众教育和群众性活动等,代办点和代办员可根据工作需要或群众的要求,积极创造条件实施。
    (三)规范窗口设置。县行政服务中心、乡镇便民服务中心要扎实推进政务大厅“一窗受理、集成服务”改革,因地制宜,调整优化窗口设置,按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式,分类设立无差别综合服务窗口。一是对群众办理需求多的高频多发事项设立专门窗口;其他事项设立若干综合窗口,推行“全科服务”,逐步实现“一人多能、一窗多能”;二是即来即办事项授权委托专窗或综合服务窗口直接办理或网上办理,复杂事项和市、县下放、委托事项授权窗口受理并限时办结。
    (四)规范人员进驻。按照“一窗式”平台模式,分类规范前台和后台窗口工作人员的进驻,除系统、行业规定统一着装外,前、后工作人员应着行政服务中心规定的统一服装上岗,并佩带工作证。一是招聘和选派前台窗口人员,县行政服务中心采用购买服务的方式统一派驻和管理;二是县进驻单位应选派政治素质高、业务能力强、敬业精神好的在编工作人员进驻行政服务中心审批后台。后台审批工作人员的工作期限原则上不少于2周年,其选派和调整、选拔和推荐,须征求县行政服务中心管委会意见。
    (五)规范服务设施。一是加强便民服务设施建设。按照“以人为本”的理念,县行政服务中心、乡镇便民服务中心及各专业办事大厅配置导办台、饮水机、休息桌椅、公用电话等便民设施,提供打印、复印、电话传真、邮政快递、,自助上网等便民服务。县行政服务中心还应设置叫号系统;二是加强信息化建设。按照全省“一网通办”的要求,充分利用以江西政务服务网和相关基础设施为支撑的全省一体化在线政务服务平台,推进政务服务线上线下深度融合和县、乡、村三级的互联互通;开发和利用县行政服务中心平台门户网站、手机APP和“赣服通”移动小程序等现代科技、信息手段,提高政务服务科学化水平。
    三、优化服务运行
    (一)延长办事时间
    1.错时延时服务。县行政服务中心,各专业办事大厅及乡镇便民服务中心直接面向企业和群众提供与日常生产生活密切相关的事项办理窗口,自2019年1月1日起工作日中午、双休日以及国家法定节假日提供延时服务。高频多发的即办件办理原则上实行窗口值班制,承诺件和办件量较小的即办件实行预约制、确保企业和办事群众在非工作时间能办事、办成事。并将延长服务的窗口单位名称、地址、时间、事项等通过媒体对外公布,切实提高社会知晓度、参与度,让延时服务惠民利企。
    2.畅通预约服务。针对企业和群众在非工作时间遇到特殊、紧急需要办理事项,县行政服务中心要建立畅通预约服务和应急服务机制,做到特事特办、急事急办。要主动提供现场预约、电话预约、短信预约、网上预约等预约服务渠道,并予以公布,重点拓宽网上、掌上预约范围和功能,最大限度方便群众办事。
    3.拓展自助服务。县行政服务中心及各专业办事大厅要开设24小时自助服务区,切实增强服务体验,为群众生活增添便利。各相关单位要加大自助办理设备投入,办税服务、公安交管、出入境、社保服务、公积金查询、不动产查询、银行、电力、公交、自来水、燃气等与群众日常生活密切相关事项要在政务服务大厅、各专业办事大厅内自助办理。
    4.推进在线服务。要加大“一次不跑”改革力度,以江西政务服务网本级分厅为依托,大力优化办事流程,提升网上办事能力,完善邮寄送达等配套措施,推动更多事项全流程网上办理,打造“24小时不打烊”的在线服务大厅。
    (二)丰富帮办方式
    1.实行全方位导办。县行政服务中心要设立综合性咨询服务导办台,安排专人专岗,对办理事项、办理流程、办理环节、办事窗口、办事材料提交等进行辅导和解答。通过设置引导指示牌、志愿者服务等方式提供导引服务和事前服务。
    2.推行全过程领办。要针对业务量集中、办理时间较长或因健康、年龄等原因导致办理业务较为困难的办事群众,建立辅助领办帮办服务机制,及时提供领办服务,由领办员现场帮助群众取号、填表、咨询解答并引导群众到办事窗口办事。要针对残疾人、老年人、孕妇等特殊群体开通绿色通道,予以重点关照。
    3.提供保姆式代办。县行政服务中心要组建重点项目服务中心,建立完善项目代办服务机制。代办员对项目办理进行全程跟踪,通过贴心服务、精准施策、高效办事提前介入跟踪重点产业项目,以“一对一”管家服务和图表式解读,引导帮助企业做好各项报批工作,精准协调解决项目推进中遇到的困难和问题,加速企业投资项目落地。要建立完善异地代办机制,切实解决群众在异地难以到现场 办理等方面问题。
    (三)畅通办事渠道
    1.推进就近可办。合理布局村(社区)便民代办点,打造家门口的服务大厅,采取“立即办、承诺办、报送办”等多种措施办理代办事项。积极完善台账登记制度和上门服务机制,村(社区)便民服务代办点受理代办的事项都应及时、如实登记,登记内容包括代办服务对象姓名及联系方式、服务责任人、服务事项、受理和办结时间、办理结果或回复,以便查询和确认;对年迈、残疾等特殊群体,进行上门服务尽可能方便群众办事。乡镇便民服务中心应加强对村(社区)便民服务代办点的业务指导,并通过设立意见箱、监督举报电话等形式,发动群众进行监督。加快实现“园区事园区办”,要确保承接到位。
    2.推进跨城通办。要推动并实现全部政务服务事项“全县通办”。各相关单位要按照全市公布的异地可办清单和“全市通办”事项清单抓好工作落实。
    (四)提升办事效率
    1.健全“马上办”机制。对于程序简单的事项要做到 “马上办”,实现当场办结;对于程序复杂和涉及两个以上部门联合办理的事项,受理窗口应及时启动办理程序,限时办结;对非核心材料缺失的事项办理,在申请人书面承诺条件的真实性后实行容缺办理
    2.推动“一次办理”。县行政服务中心要以“最多跑一次”为目标,最大限度减少群众跑动次数。涉及个人办事的,要确保办事指南“一单清”、群众咨询“一口清”,受理材料“一手清”,做到业务办理一次性成功,不让群众跑冤枉路。
    (五)优化办事作风
    1.实行窗口“无否决权”。在全县所有直接面向企业和群众办事窗口推行“无否决权”服务机制,真正做到“不为不办找理由、 只为办好想办法”。对不属于受理范围事项,要明确告知办理方式和路径;对不符合申请条件事项,要一次性书面告知补充内容和改进办法;对模糊、交叉或者空白领域事项,要建立快速便捷的沟通 协调机制,及时研究确定;跨部门办理的事项,要主动与相关部门进行沟通协调,必要时报县政府研究确定。
    2.打造“政务客厅”。县行政服务中心要进一步优化完善办事大厅功能,全面推广电子显示屏叫号。要加强服务礼仪培训,大厅所有工作人员应时刻做到笑脸相迎、热忱服务,为企业和群众营造温馨舒适的办事环境。
    3.完善投诉受理机制。要认真落实全省政府系统“五型政府”建设要求,重点针对政务服务领域“怕、慢、假、庸、散”等突出问题,建立民意征询机制,畅通政务服务投诉举报渠道,完善视频监控系统和办事评价系统,建立问题受理、流转、督办、反馈以及问责的全流程工作机制,做到件件有着落、事事有回音。建立民意联络员、民意调查员、政务“啄木鸟”等民意征询机制,及时了解群众意愿,倾听群众呼声,切实加强和改进政务服务工作,持续优化营商发展环境。
    四、狠抓工作落实
    1.强化组织领导。各乡镇、各部门单位主要领导要亲自谋划部署、亲自协调推进,分管负责同志要抓好日常、抓出成效;要切实加大资金、技术、人力等要素保障,确保各项工作顺利推进。
    2.加强窗口建设。各乡镇、各部门单位要高度重视窗口建设,要重点选派综合素质好、有发展潜力的年轻干部优先到窗口岗位任职或锻炼,将窗口作为考验、锻炼和培养后备干部的重要平台。启动延时服务后,要进一步加大窗口保障力度,关注各方动态,加强人文关怀。对国家法定节假日、双休日以及夜间值班的窗口工作人员依法依规给予加班补助或安排轮休,确保窗口高效平稳运行。
    3.注重宣传引导。各乡镇、各部门单位要积极采取多种方式,大力宣传各项便民利企措施,让企业和群众第一时间享受改革红利。要加强基层创新、典型示范引领,优化改进服务方式,及时总结提炼经验做法,加大宣传推广力度,努力形成一批在全市乃至全省可复制、可推广的新鲜经验,打造政务服务“新名片”。 
    4.严格监督问责。各乡镇、各部门单位要主动担当作为,狠抓工作落实,建立完善监督考核评价机制,定期或不定期对各项任务推进落实情况进行督促检查,对工作落实不力、行动迟缓的单位及个人要及时进行问责。县政务服务中心管委会要进一步强化沟通协调,加强窗口检查巡查,完善相关运行管理办法,切实确保各项便利化措施顺利实施。县政府办公室将制定政务服务考核评价制度,每季度对各项工作推进情况进行通报,并将相关工作纳入“五型政府”考核的重要内容,通过考核、评价、通报等,督促各项工作真正落到实处。

 

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